Korábban a hangsúly azon volt, hogy minél nagyobb tömegeket érjünk el a termékeinkkel, ma pedig már a személyességre összpontosul a figyelem, hiszen siker ma már így érhető el. A kommunikációnak tehát személyre szabottnak kell lennie minden csatornán, minden eszközön, meg kell őrizni a gördülékenységet, és biztosítani kell az átjárást a csatornák között.

Régen szájhagyomány alapján történt a vásárlás és sok múlott azon is, hogy mit lehet kapni az adott üzletben, az adott városban. Később megjelentek a katalógusok, így a választék bővült, majd bejött az internet, és igen hamar megdőltek az addigi értékesítési- és marketingmodellek.

Innentől kezdve a vásárlók nem függtek a helyi eladóktól, hiszen az interneten igen nagy választékot talált, és véleményeket is olvashatott a termékről mielőtt megvette volna az. A vállalkozásoknak tehát egyfajta túlélési kérdést jelentett, hogy jelen tudnak-e lenni a világhálón, és képesek-e befolyásolni a fogyasztók döntését, hogy őket válasszák a konkurencia helyett.

A modern kor egyik mondása, hogy ami, és aki nincs fent a Facebookon, az nem is létezik. A vállalkozások számára ez egy komoly üzenetet jelent, hiszen, ha nincsenek fent, akkor a fogyasztók számára gyakorlatilag nem is létezik. Ennek a változásnak köszönhetően szinte mindenki elkezdte a kibertérben való jelenlétét megerősíteni. Voltak, akik sokáig kitartottak a hagyományos modellek mellett, például az IKEA, ám rá kellett jönniük, hogy az online jelenlét elengedhetetlen.

Létezik egy értékesítési forma, a multichannel értékesítés, azaz, minél több csatornán jelen lenni, hiszen ez az egyik legfontosabb feltétele a sikeres digitális marketingnek. A másik értékesítési forma az omnichannel, ami az ügyfélélményt is magába foglalja. A vásárlók lehetőséget kapnak a csatornák közötti szabad átjárásra, vagyis a tranzakcióját bárhol befejezheti.

Korábban az értékesítés legfontosabb momentuma a digitális átállás és az online jelenlét volt, ma már azonban megfigyelhető, hogy a hagyományos cégek webáruházakat nyitnak, az online piacterek pedig fizikai boltokat, vagy csomagátvételi pontokat kezdtek nyitni. Ezt azt is jelenti és hozza magával, hogy az online és az offline csatornákat egymásba kell integrálni, és következetesen kell egymásra építeni. Ha mindez meg van, akkor eleget tehetünk a fogyasztói szokásoknak és igénynek, így új ügyfeleket is nyerhetünk és a régiek lemorzsolódását is csökkenthetjük.

Az omnichannel már a gyakorlatban is létezik. Egy ügyfélélményt igyekeznek megteremteni, amikor is az összes csatornára kiterjedő vásárlói utat feltérképezik, majd megteremtik a csatornák közötti átjárhatóságot. Ehhez rengeteg adatra van szükség, hiszen így kaphatunk teljes képet. Az átalakuláshoz meg kell tanulnunk kilépni a komfortzónánkból, ha pedig ismerjük a célcsoportunk igényeit, akkor eldönthetjük, hogy milyen új technológiát alkalmazzunk, és mindezt hogyan szabhatjuk személyre. Kellő ismeret nélkül azonban könnyen az ellenkezőjét érhetjük el.

Érdemes utánajárni, hogy hogyan csinálják ezt a nagyobb cégek, hiszen akár a saját rendszerünkbe is átemelhetünk egy-egy elemet.

Ilyen példák:

Az Apple is ott van az omnichannel élményt nyújtó cégek listáján. Mindent megtesz azért, hogy segítse az ügyfélszolgálatot és az értékesítést. Mobilalkalmazás segítségével lehet például időpontot foglalni, de akár segítséget is kérhetünk egy technikustól. De összeállíthatunk például egy csomagot olyan termékekből, amelyeket megvennénk, és ha olyan ület mellett haladunk el, ahol lehet kapni, akkor az alkalmazás jelez nekünk.

A Starbucks kávéházlánc is kedvez a vásárlóknak, kis csillagokat osztogat, amelyek beválthatók. Ez már mobilon is ellenőrizhető, a Starbucks kártya egyenlege pedig mobilon keresztül fel is tölthető. Az alkalmazás révén minden változás azonnal, automatikusan frissül. Ma már tehát nem elég, ha csak egy katalógust töltünk fel, szükség van az omnichannel rendszerre, hiszen minden kereskedő érdeke az, hogy az ügyfél minél egyszerűbben és minél gyorsabban tudjon vásárolni ott és akkor, amikor akar.